Ärger mit der Urlaubsreise? Hier bekommen Sie kostenlos Hilfe
Mit den Rechten als Fahrgast oder Fluggast ist das so eine Sache: Gut, dass es sie gibt. Aber was ist, wenn das Unternehmen sich querstellt? Schlichtungsstellen können dann helfen – kostenlos.
Auf Reisen läuft längst nicht immer alles nach Plan. Noch ärgerlicher wird es, wenn es im Anschluss mit Airline, Fernbus- oder Bahnunternehmen noch Streit um Erstattungen und Entschädigungen gibt. Eine kostenlose Option, die zur Problemlösung beitragen kann, sind Schlichtungsstellen.
Sie sind eine neutrale Instanz, wenn Kunde und Unternehmen bei einem Streitfall nicht auf einen gemeinsamen Nenner kommen. Das heißt auch, dass es zunächst den Versuch einer direkten Klärung gegeben haben muss, ehe man sich an sie wendet.
Urlaubsreise: Typische Beispiele für Schlichtungsfälle
„Die absoluten Klassiker sind Verspätungen und kurzfristige Annullierungen bei Flügen“, sagt Christof Berlin, der Leiter der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP). Die zu klärenden Kernfragen seien dann meist: Liegt die Ursache außerhalb des normalen Flugbetriebs und konnte die Fluggesellschaft die Auswirkungen auf die Reisenden vermeiden? Falls ja, dann gibt es die Ausgleichszahlung, die 250, 400 oder 600 Euro pro Passagier betragen kann. Wenn nein, dann nicht.
Schlichtungsstellen: Flugärger macht 85 Prozent aller Fälle aus
Die SÖP ist mit ihren rund 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine der größten deutschen Schlichtungsstellen. 2022 hat sie laut Jahresbericht rund 30.000 Schlichtungsanträge bearbeitet – in rund 85 Prozent aller Fälle ging es um Flugärger, zwölf Prozent drehten sich um die Bahn. Seltener ging es um Reisen mit Fernbussen oder Schiffen, Ärger mit Reisevermittlungsportalen oder ÖPNV-Probleme.
Letztgenannte stehen bei der Schlichtungsstelle Nahverkehr in Nordrhein-Westfalen in erster Linie auf der Tagesordnung. Ein typischer Streitfall aus deren Arbeit: Jemand wird mit einem ungültigen Ticket erwischt und muss im Zug nachzahlen. „Die Fahrpreisnacherhebung ist bei uns ein Evergreen“, sagt Beatrix Kaschel von der Schlichtungsstelle Nahverkehr.
Auch bei ÖPNV-Problemen helfen Schlichtungsstellen
Der Name verrät es schon, dass die Schlichtungsstelle Nahverkehr in Nordrhein-Westfalen in erster Linie bei ÖPNV-Problemen in NRW hilft. Eine weitere Anlaufstelle bei Ärger mit den öffentlichen Verkehrsbetrieben gibt es für die Länder Niedersachsen und Bremen – die SNUB – und generell kann bei Nahverkehrsproblemen auch die SÖP kontaktiert werden.
Voraussetzung: Das Unternehmen, mit dem man Probleme hat, muss Mitglied in der SÖP sein, die ein eingetragener Verein ist. In der Mitgliederliste finden sich unter anderen Namen wie Lufthansa, Ryanair, die Deutsche Bahn, Flixbus, verschiedene Fährunternehmen und das Portal „Expedia.de“.
Reise-Ärger: Schlichtung verstellt nicht den Rechtsweg
Die SÖP erzielt laut Leiter Christof Berlin in den meisten Fällen eine Lösung. „Unsere Einigungsquote liegt über die Jahre konstant über 80 Prozent, im Moment sogar bei knapp 90 Prozent“, sagt er. Bei der Schlichtungsstelle Nahverkehr in Nordrhein-Westfalen liegt die Quote nach Angaben von Beatrix Kaschel bei rund 70 Prozent. Wichtig zu wissen: Der Weg zum Gericht ist auch nach einem gescheiterten Schlichtungsverfahren möglich.
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Neben den Schlichtungsstellen rund um den Personenverkehr gibt es unter anderem im Finanz-, Energie- und Versicherungssektor entsprechende Anlaufstellen. Das Bundesamt für Justiz hat alle Verbraucherschlichtungsstellen online aufgelistet.
