Online-Irrsinn: Warum kosten Retouren bei Otto, Tchibo & Co. nichts?

Mit einem Klick gekauft – aber die neue Jeans gefällt doch nicht? Kein Problem, denken viele Kund:innen, schließlich kann man online gekaufte Ware oft kostenlos zurückschicken. Doch bei den Moderiesen Zara und Uniqlo ist damit Schluss. Schließen sich Online-Händler wie Otto, About You und Co. jetzt an?

Ein Oberteil lieber gleich in mehreren Größen bestellen – und dann nur behalten, was am besten passt. Für viele Deutsche gehört das beim Onlineshopping zum Alltag. 315 Millionen Pakete wurden laut der Forschungsgruppe Retourenmanagement von der Universität Bamberg allein im Jahr 2020 zurückgeschickt. In 2021 wurde jedes siebte Paket zurückgeschickt – gerade im Textilbereich sind es noch deutlich mehr. Extra Gebühren zahlen müssen Kund:innen dafür aber nur selten.

Retouren im Versandhandel: Eine Belastung für die Umwelt

Für die Umwelt ist das eine Belastung. Das Konzept des Versandhandels gilt zwar nicht als per se umweltschädlicher als konventionelles Shopping im Laden, weil so Individualverkehr reduziert werden könnte. Doch immer kürzere Lieferzeiten, mehrere Zustellversuche und auch die zahlreichen Retouren verschlechtern die CO₂-Bilanz: Im Jahr 2018 wurden allein durch den Transport der Retouren 238.000 Tonnen CO₂ ausgestoßen – dafür können 125.000 Autos von Hamburg nach Kapstadt fahren, erklärt Unternehmensberater Philipp Spreer im „Spiegel“. Laut der Verbraucherzentrale wurden in 2021 allein in der Modebranche Tag für Tag etwa 800.000 Pakete zurückgeschickt, was ungefähr 400 Tonnen CO₂ oder 255 Autofahrten von Frankfurt nach Peking entspreche. Laut den Bamberger Forschern werden zudem fast vier Prozent der retournierten Ware vernichtet – eine Ressourcenverschwendung.

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Dabei könnten Schätzungen zufolge schon Gebühren von drei Euro 15 Prozent der Retouren verringern, meint Spreer. Trotzdem weisen kaum Online-Händler extra Gebühren dafür aus – im Gegenteil: Die Kosten werden eher unterschlagen. Doch „kostenlose“ Retouren, wie oft geworben wird, gibt es nicht, so der E-Commerce-Experte. Die Händler legen die Kosten stattdessen auf den Preis der Waren um.

Hamburger Onlinehändler: Kein Umdenken in Sicht

Und in Hamburg? Selbst beim nachhaltigen „Avocadostore“ findet man Retouren, die als kostenlos ausgewiesen sind – denn der Online-Markplatz überlässt die Retouren-Bedingungen den jeweiligen Händlern. Wegen der großen Bandbreite von kleinen Start-Ups bis hin zu Ladengeschäften spreche sich Avocadostore momentan gegen eine einheitliche Regelung aus, sagt die Geschäftsführerin Mimi Sewalski zur MOPO. Stattdessen werde Aufklärungsarbeit betrieben, um Retouren zu vermeiden. Etwa 30 Prozent der über Avocadostore gekauften Waren werden zurückgeschickt. Immerhin: Das Vernichten von retournierten Produkten sei in der nachhaltigen Branche „absolut nicht üblich“, so Sewalski.

Blick auf die Zentrale des Handelsunternehmens Otto. Extra-Gebühren für Retouren sind hier nicht geplant. dpa

Auch der Hamburger Versandriese Otto hält am bestehenden Kostenmodell fest. Jede Retour sei zwar eine zu viel, sagte ein Sprecher. Um sie zu vermeiden seien bereits Hinweise, genauere Beschreibungen der Artikel und eine Suchfunktion für die Kundenrezensionen eingeführt worden – und seitdem tatsächlich ein Abnehmen bemerkbar. Gebühren seien aber nicht geplant. Die Befürchtung: Durch den starken Wettbewerb könnte man so Kund:innen verlieren. Zudem würde man sie so für etwas sanktionieren, für das sie nichts können, argumentiert der Sprecher – wenn etwa ein Kleidungsstück nicht passt, es im Onlinehandel aber gar nicht anprobiert werden konnte. Wie viel bei Otto zurückgeschickt wird, wollte der Handelsriese nicht preisgeben.

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Auch bei Tchibo ist offenbar kein Umdenken in Sicht, der Konzern verweist auf MOPO-Nachfrage lediglich auf ähnliche Maßnahmen, um Retouren zu verringern, und auf die Nutzung von klimakompensierten Transportwegen. Der Online-Modehändler „About You“ gab an, die Anfrage aus kapazitiven Gründen nicht beantworten zu können. So bleiben die Retouren wohl auch künftig Teil des Geschäftsmodells.