Chaos bei Reise-Riese Tui: Nach Fehl-Belastungen von Kreditkarten: „Vertrauen zerstört“

„Mein Vertrauen ist dahin!“ Das schreibt ein TUI-Kunde zu einem Facebook-Post des Reiseunternehmens, unter dem gerade so einige enttäuschte Kundinnen und Kunden ihrem Ärger Luft machen. Es geht jedoch nicht etwa um den Post selbst, der für Urlaube im Oktober 2021 wirbt, sondern um fehlerhafte Geld-Reservierungen auf Kunden-Konten.

Am Freitag und am Samstag war es bei vielen Kundinnen und Kunden zu den falschen Belastungen von Kreditkarten gekommen – auch in Hamburg waren Menschen betroffen. Nachdem schon einige Rückzahlungen von stornierten Urlauben im Jahr 2020 problematisch verlaufen waren, scheint das Vertrauen der TUI-Kunden nun gebrochen. Das lassen zumindest die aufgebrachten Kommentare der Nutzerinnen und Nutzer schließen.

Vertrauen weg: TUI belastet Kunden-Konten

„TUI bucht auch bei mir unberechtigt über 2000 Euro von der Kreditkarte ab obwohl Restbetrag erst in fünf Monaten fällig“, so ein Kunde. Außerdem ließe sich das Unternehmen am Samstag nicht erreichen: „Seit 45 Minuten (!) in der Hotline und kein Durchkommen in Sicht. Vertrauen zerstört. Danke TUI.“

Auch ein anderer Kunde ist empört – bei ihm sei sogar zweimal der gleiche Betrag von 5124 Euro abgebucht worden. „Mein Vertrauen ist dahin.“ Weitere TUI-Kundinnen und Kunden sprechen sogar von bis zu fünf Abbuchungen.

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Der Verband unabhängiger selbstständiger Reisebüros (VUSR) zeigt sich ebenfalls empört: „Herr Andryszak, solche Fehler dürfen in Ihrer jetzigen Situation NICHT (schon wieder) passieren!“, wettert der Bundesverband ebenfalls auf Facebook gegen den TUI-Chef. „Menschenskinder – was stimmt denn bei Euch in Hannover nicht? Sie stehen mit dem Rücken an der Wand und haben nichts im Griff?“

Gegenüber der MOPO erklärt TUI selbst, dass Kundendaten zu keinem Zeitpunkt gefährdet gewesen seien, wie viele Kundinnen und Kunden zuvor befürchtet hatten. Aage Dünhaupt, Leiter der Unternehmenskommunikation TUI Deutschland, erklärt außerdem, dass lediglich Autorisierungsanfragen bei Kreditkartenkonten von TUI-Gästen eingingen.

Bei Autorisierungsanfragen handle es sich nicht um einen tatsächlichen Zahlungseinzug, „sondern um eine vorsorgliche Reservierung des Betrags. Der Betrag verbleibt hier auf dem Kreditkartenkonto. TUI wird diese fehlerhaften Anfragen nun umgehend stornieren.“

Buchungs-Chaos: Softwarefehler bei TUI

Grund für das Chaos sei ein Softwarefehler gewesen, so Dünhaupt. Auch aufgebrachte Kundinnen und Kunden in der Hotline hätten nach Behebung dieses Problems beruhigt werden können. „Die Callcenter haben sich auch um die Anrufe gekümmert und viel positives Feedback bekommen“, so der Leiter der Unternehmenskommunikation.