Zu früh gefahren! Worüber sich HVV-Fahrgäste am häufigsten beschweren
Wo bleibt denn mein Bus? Und wo ist der richtige Weg zum Ersatzverkehr? Im Jahr 2024 verkündete der HVV einen neuen Rekord an Fahrgästen – seit zwei Jahren sind allerdings auch die Beschwerden auf einem absoluten Rekordhoch. Was dort am meisten bemängelt wird und welches Verkehrsunternehmen mit Abstand am längsten braucht, um darauf zu antworten.
Die neuen Zahlen gehen aus einer Schriftlichen Kleinen Anfrage des CDU-Abgeordneten Philipp Heißner hervor. Demnach hagelte es im Jahr 2024 bis zum 15. Dezember insgesamt 43.314 Beschwerden, während in allen Verkehrsunternehmen zusammengerechnet 1,1 Milliarden Fahrgäste unterwegs waren.
So viele Beschwerden gab es im Jahr 2024 im HVV
2024 war das erste Jahr gewesen, in dem wieder mehr Fahrgäste als vor der Corona-Pandemie Bus und Bahnen genutzt hatten. Zum Vergleich: Im Jahr 2019 zählte der HVV „nur“ 1,095 Milliarden Fahrgäste – dafür aber auch weniger als die Hälfte der Beschwerden, nämlich 21.084.
Eine Übersicht über die vergangenen Jahre zeigt, dass die Kunden sich immer wieder über ähnliche Dinge beschweren. Dauerbrenner sind unter anderem Pünktlichkeit und ausgefallene Fahrten.
Bei den Bussen und U-Bahnen der Hochbahn bemängelten die Fahrgäste von Januar bis Juli 2025 am häufigsten, dass diese früher als im Fahrplan angegeben von der Haltestelle abfahren. Dahinter kommen die Kritikpunkte Fahrweise, Fahrtausfall, Verspätung und Unhöflichkeit. Bei den Fähren der Hadag stechen in dem Zeitraum besonders Verspätung und Fahrtausfall hervor.
Bei den Verkehrsbetrieben Hamburg-Holstein (VHH), die mehr als 180 Buslinien im Hamburger Stadtgebiet und im schleswig-holsteinischen Umland verantworten, beschwerten sich Nutzer hingegen besonders häufig über die weißen Sammeltaxis „hvv hop“. Meist teilen sich Fahrgäste in den nicht so gut angebundenen Stadtteilen Harburgs das Sammeltaxi, um zum nächsten Bahnhof oder zur Bushaltestelle zu kommen. Gebucht werden können die Fahrten in der „hvv hop“-App. Ebenfalls bemängelt wurden Pünktlichkeit und die Qualität der Auskunft.
Auf Platz 1 der Beschwerde-Liste der S-Bahn steht mit Abstand die Kategorie „Abweichungen vom Fahrplan/verpasste Anschlüsse“. Anders als bei den anderen Verkehrsunternehmen taucht hier aber auch noch der Punkt „Sicherheit/Ordnung“ auf. In den vergangenen Monaten hatte der HVV noch einmal aufgerüstet bezüglich Sicherheit: Es gibt mehr Security-Personal, ein Waffenverbot – und die Hochbahn startete ein Projekt mit KI-Überwachungskameras.
Dieses Verkehrsunternehmen antwortet am schnellsten
Allgemein bemängelten die Fahrgäste des Hamburger Verkehrsverbundes am häufigsten die Qualität der Internetverbindung und die Werbung. „Während Verkehrssenator Anjes Tjarks von der grünen Partei ankündigte, er wollte die Kundenfreundlichkeit im HVV auf ein neues Level heben, sind in seiner Amtszeit nur die Beschwerden der Fahrgäste auf ein neues Level gestiegen“, kritisiert CDU-Politiker Heißner. „Statt immer neue Prestigeprojekte voranzutreiben, sollte der rot-grüne Senat sich auf das Brot-und-Butter-Geschäft konzentrieren und besonders die Pünktlichkeit der Busse und Bahnen endlich spürbar verbessern.“
Während fast alle Verkehrsunternehmen am selben Tag oder spätestens nach zwei Tagen auf die eingegangenen Beschwerden antworten, braucht die Hadag im Durchschnitt bis zu 16 Tage. Der Senat erklärt das in der Kleinen Anfrage damit, dass dort die „Kundenanliegen individuell und wenig standardisiert“ bearbeitet werden. Am schnellsten ist die Hochbahn, die im Durchschnitt noch am gleichen Tag ihren Fahrgästen eine Rückmeldung schickt.
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