Freundlich am Telefon bleiben: So reagieren Mitarbeiter korrekt auf wütende Kunden

Ein Kunde schreit, wird persönlich, und sein eigentliches Anliegen geht im Wutanfall fast unter. Eine Coachin erklärt, wie Beschäftigte freundlich am Telefon bleiben, deeskalieren – und wann sie das Gespräch beenden dürfen.

Wenn Beschwerden am Telefon eskalieren, wird Kritik oft nicht mehr sachlich vorgetragen. Kunden werden laut, emotional und manchmal auch persönlich. Doch gerade dann kommt es darauf an, ruhig zu bleiben.

Marion Schopen, systemische Coachin und Trainerin sowie Geschäftsführerin des Instituts für Management-Entwicklung, rät in solchen Situationen zu einer klaren Haltung. Ihr Tipp: Je unfreundlicher der Kunde wird, desto freundlicher sollte man selbst bleiben.

Freundlich am Telefon bleiben und Ruhe bewahren

Schopen sagt, Kunden dürften meckern. Sie hätten das Recht, sich zu beschweren. Wer das dem Gegenüber spiegele, könne die Situation oft schon etwas entschärfen.

Sagt ein Kunde etwa: „Das ist der schlechteste Service, den ich je gesehen habe“, könnte eine passende Antwort sein: „Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind.“ Auch ein schlichtes Danke für das Feedback könne helfen. Die Wörter „Danke“ und „Bitte“ wirkten manchmal Wunder.

So soll die Lage jetzt gezielt entschärft werden

Im nächsten Schritt geht es darum, die Situation zu beruhigen. Schopen empfiehlt kurze, klare Sätze und Ich-Botschaften. Ein Beispiel: „Ich verstehe, dass Sie wütend sind.“ Damit werde die Emotion des Kunden benannt. Gleichzeitig zeigt der Mitarbeiter, dass er zugehört hat. Danach sollte man versuchen, aus der Wut das konkrete Anliegen herauszufiltern und Hilfe anzubieten.

Gibt es eine Lösung, sollte man sie angehen. Falls nicht, kann vielleicht ein Kollege helfen. Sätze wie „Das geht nicht“ sollte man vermeiden. Besser sei: „Ich schaue mal, was ich für Sie tun kann.“ Oder: „Ich verbinde Sie mit einem Kollegen“ statt „Ich bin nicht zuständig“.

Freundlich bleiben trotz persönlicher Angriffe

Wer am Telefon die Nerven behalten will, sollte sich laut Schopen vor allem eines klarmachen: Der Kunde ist nicht wütend auf mich persönlich. Er ist wütend wegen der Situation, in der er steckt. Deshalb sei es wichtig, in der professionellen Rolle zu bleiben. Dabei helfe es, die eigenen wunden Punkte gut zu kennen. Wer schnell gereizt reagiere, sollte sich fragen, warum er sich so leicht angegriffen fühlt. An der eigenen Gelassenheit zu arbeiten, lohne sich. Denn einen Streit mit einem Kunden gewinne man nicht.

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Schopen verweist auch auf veränderte Kommunikation in den vergangenen Jahren. Seit der Corona-Pandemie, so ihre Erfahrung, telefonierten Kunden immer seltener. Gerade junge Leute griffen kaum noch zum Hörer und seien darin ungeübt.

Freundlich am Telefon bleiben – und klare Grenzen setzen

Trotz aller Freundlichkeit gibt es laut Schopen klare Grenzen. Persönliche Beleidigungen oder diskriminierende Äußerungen müsse niemand hinnehmen. In solchen Fällen sei es legitim, das Gespräch zu beenden. Eine mögliche Formulierung sei: „Ich sehe keine Möglichkeit, Ihnen zu helfen. Ich möchte das Gespräch jetzt beenden.“ Das sollte aber wirklich nur im Notfall passieren. Nach einem solchen Telefonat empfiehlt Schopen, unbedingt mit einem Kollegen oder dem Chef darüber zu sprechen.

Auch Drohungen kommen vor. Sagt ein Kunde etwa: „Ich kann dafür sorgen, dass Sie Ihren Job verlieren“, könne man proaktiv anbieten, dass der Kunde mit dem Vorgesetzten spricht. Wichtig sei allerdings, vorher mit dem Chef zu klären, wann und in welchen Fällen Kunden weitergegeben werden dürfen. (dpa/mp)