Was Bahn-Kunden im Norden wünschen – und was jetzt besser werden soll

In einer Umfrage wollte die landeseigene Verkehrsgesellschaft Nah.SH herausfinden, wie zufrieden die Fahrgäste mit dem Nahverkehr sind. Die Wünsche der Kunden sind klar. Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Einfachheit sind den Bahnkunden wichtig. Die Bahn strebt daher an, Zugausfälle und Verspätungen zu vermeiden – können die Wünsche der Kunden jedoch tatsächlich erfüllt werden?

Es ist eine Szene, die vermutlich jeder Bahnfahrer so oder so ähnlich schon einmal erlebt hat. „Ich stand auf dem Hauptbahnhof in Hamburg und habe auf einen ICE gewartet“, erzählt Birgit Austen. Auf der Anzeigentafel habe sich schon die erste Verspätung angekündigt, kurz darauf sei die zweite gefolgt. „In der App war der Zug aber immer noch pünktlich“, sagt die Kielerin. „Und das kann nicht sein.“

Nun regt sich über dieses Kommunikationswirrwarr nicht irgendeine Kielerin auf, sondern die Geschäftsführerin der landeseigenen Nahverkehrsgesellschaft Nah.SH, die seit vier Monaten die Co-Chefin von Arne Beck ist, der im September aus dem Amt scheiden wird.

„Uns ging es darum, eine echte Rückmeldung zu bekommen”

Zwar ist Austen, die zuvor am Kieler Institut für Weltwirtschaft als geschäftsführende administrative Direktorin tätig war, nicht für den Fernverkehr zuständig. Aber sie hat sich zum Ziel gesetzt, dass die Kommunikation der Eisenbahnunternehmen mit den Fahrgästen besser wird. „Wenn es mal zu Zugausfällen und Verspätungen kommt, verzeihen uns das die Kunden viel eher, wenn wir ihnen erklären, warum es die gibt und wie sie alternativ an ihr Ziel kommen.“

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Rückendeckung gibt Austen eine aktuelle Umfrage von Nah.SH, an der sich seit November fast 1600 Fahrgäste beteiligt haben. Die konnten ihre Kritik online in verschiedenen Kategorien äußern. „Auffällig war, dass es fast gar kein Gemecker gab, sondern viele konstruktive Vorschläge“, sagt Eva Fischer, die bei Nah.SH die Kampagne koordiniert hat, an der sich immer noch Fahrgäste beteiligen können.

„Uns ging es darum, eine echte Rückmeldung zu bekommen, was die Leute über den Nahverkehr in Schleswig-Holstein denken. Und wir sind von der Anzahl der Teilnehmer begeistert.“ Die hätten sich nicht nur über unpünktliche Züge beklagt. „Für viele war vor allem wichtig, dass sie ihre Anschlüsse bekommen.“

Das sind die Wünsche der Fahrgäste

Die Ergebnisse der Umfrage sind klar: Fast zwei Drittel der Beiträge gab es in den Kategorien Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Einfachheit. Allerdings konnten die Fahrgäste sich auch zu mehreren Themenfeldern äußern: 43,5 Prozent wollen den Bahnverkehr einfacher haben, 40,2 Prozent pünktlicher und 30,1 Prozent zuverlässiger. „Das zeigt uns, woran wir arbeiten müssen“, sagt Austen.

Bei neuen Angeboten und Fahrplanumstellungen könnte sie durch Hinweise aus der Umfrage überprüfen, ob sie auf dem richtigen Weg sei. „Während bei Nachhaltigkeit, Pünktlichkeit und Einfachheit positive Erfahrungen überwiegen, dominieren bei Zuverlässigkeit negative“, sagt Austen, die nicht nur deswegen Zugausfälle und Verspätungen vermeiden will.

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Dass das nicht immer gehen wird, ist ihr aber klar. „Das Schienennetz in Schleswig-Holstein ist in vielen Teilen sehr sanierungsbedürftig“, sagt Austen. Deshalb werde es auch künftig weiter Baustellen geben, die in Teilen den Bahnverkehr ausbremsen werden. „Es wird auch immer wieder nötig sein, Schienenersatzverkehre einzusetzen. Aber dabei muss für den Fahrgast viel klarer werden, wann und wo der fährt, damit es auch ein echter Ersatz ist.“

Einfache Tarife in SH geplant

Und auch den Wunsch der Kunden nach Einfachheit will Austen erfüllen. Nah.SH arbeitet seit Jahren an einer Tarifreform, nach der es nur noch drei Preiskategorien geben soll. Eigentlich sollten die schon vergangenes Jahr eingeführt werden, jetzt peilt Austen das kommende Jahr an. Denn die Verhandlungen mit den Kommunen und Verkehrsunternehmen seien komplex.

Aber Austen weiß auch: „Die Kunden schätzen die maximale Einfachheit des Deutschlandtickets, deswegen wollen wir auch den Tarifdschungel in Schleswig-Holstein lichten.“ Dass das nicht für alle Vorteile bringe, sei aber klar: „Wie bei jeder Reduzierung von Tarifstufen gibt es dabei Gewinner und Verlierer.“

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Und wenn Austen Kommunikation und Tarife vereinfacht hat, hat sie noch eine Vision. „Vielleicht gibt es in ferner Zukunft ja auch einen Assistenten, der dank Künstlicher Intelligenz die Fahrgäste deutschlandweit in einem echten Dialog an ihr Ziel bringt – etwa, indem er die Route vorschlägt und vielleicht auch gleich das Ticket dafür bucht.“ Und der könne dann auch Carsharing-, Rufbus- oder Leihfahrradangebote mit aufnehmen.

Doch bis diese Vision Wirklichkeit wird, wird Austen auch dafür sorgen müssen, dass die Bahnreisenden zufriedener werden, dass Durchsagen, Anzeigen am Gleis und in der App einheitlich in Echtzeit funktionieren. Denn dass das nicht immer klappt, hat die Geschäftsführerin ja einst selbst auf dem Hamburger Hauptbahnhof erfahren.

Der ICE, auf den sie gewartet hat, sei dann doch noch gekommen, erzählt sie. „Allerdings eine Dreiviertelstunde zu spät, und die Wagenreihung war dann auch anders, als es angezeigt war“, ergänzt Austen und verschränkt die Hände. „Das gab dann einen Knoten im Zug, weil alle ihre Plätze gesucht haben.“ Und eben das sei durch klare und zeitnahe Kommunikation zu vermeiden gewesen, so wie sie es sich jetzt auf den Bahnhöfen, in Zügen und Bussen in Schleswig-Holstein wünscht. Denn dann sage man auch mal ernsthaft: „Thank you for travelling with Deutsche Bahn.“ (Dieser Artikel erschien zuerst auf SHZ.de)