Wenn der Ober keine Ahnung hat

HAMBURG Das kann gar nicht sein, die sind doch noch gut!", blökt der gereizte Ober durch das Restaurant. Auch, als der Gast ihn selbst einen Blick auf die verfaulten Klumpen werfen lässt, die einst als Auberginen in der Buffetschale ankamen, bleibt der Kellner stur: "Das schimmelt nicht, das kommt, weil das so kalt ist!" Der Gast verkneift sich jedes Widerwort - und kritzelt ein dickes Minus in seinen Notizblock. Er ist ein Tester, im Auftrag des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) unterwegs: Die Hamburger prüften jetzt die Essensqualität von acht Restaurantketten



Wenn das Essen nicht schmeckte und der Ober keine Ahnung hatte, waren die Tester schnell bedient. "Die Große Schwäche ist die Kompetenz der Mitarbeiter", fasst die DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller ihre Studie zusammen, die der MOPO vorliegt. Hier die Ergebnisse im Einzelnen:



Angebot / Qualität der Speisen



Die Qualität der angebotenen Speisen war in insgesamt 41 Prozent der Fälle nicht zufriedenstellend. Vor allem Wienerwald, Schweinske, Pizza Hut und Cafe Extrablatt fielen negativ auf: Hier monierten die Tester schlecht gewürzte Speisen, schale Getränke und Folienreste im Salat. Positiv dagegen die Restaurants von Mövenpick: Frische, leckere und hübsch angerichtete Speise bescherten der Kette den Spitzenplatz. Schweinske machte die Defizite beim Geschmack durch ein vielfältiges Angebot wett.



Wartezeiten



Bei Wienerwald und Mövenpick dauerte es im Schnitt nur knapp zwei Minuten, bis die Bedienung die Bestellung aufnahm. Der Ober vom Mövenpick brachte die Rechnung kaum eine Minute nach dem Handzeichen fürs Bezahlen an den Tisch. Wienerwald benötigte die geringste Zeit zum Servieren der Getränke (im Schnitt 3:04 Minuten). Schusslicht: Das Restaurant Alex ("mangelhaft").



Kompetenz der Bedienung



Nicht eine Restaurantkette konnte bei der Kompetenz der Bedienung das Prädikat "gut" erreichen. Bei der Frage nach den Inhaltsstoffen der Speisen zeigten sich 86 Prozent der Mitarbeiter hilflos, viele reagierten unprofessionell auf Reklamationen. Dazu kommt: "In 40 Prozent der Fälle waren die Mitarbeiter bei der Beratung ausgesprochen unmotiviert", heißt es in der DISQ-Studie. Nur bei Maredo, Pizza Hut und Block House fiel kein Kellner durch fehlende Motivation negativ auf.



Freundlichkeit der Bedienung



Bei allen Unternehmen wurden die Gäste in der Regel freundlich begrüßt und bedient. Aber: In 31 Prozent der Fälle waren die Mitarbeiter nicht hilfsbereit genug. Fast jede sechste Bedienung war außerdem nicht in der Lage, sich dem Kunden gegenüber verständlich auszudrücken. Insbesondere Wienerwald schnitt bei der Freundlichkeit schlecht ab, das Block House tat sich dagegen positiv hervor.



Sauberkeit



Eklig: In einem Drittel der Fälle waren die Gäste mit der Sauberkeit der Sanitäreinrichtungen nicht zufrieden. Block House fiel dabei durch zwei verschmutzte Toiletten auf, bei Wienerwald leckten auf dem WC Abflussrohre. Auch beim Geruch des Sanitärbereichs erreichten nur Mövenpick, Maredo und Pizza Hut gute Ergebnisse. Die saubersten Räumlichkeiten hatte der Testsieger Mövenpick zu bieten.